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KRISENMANAGEMENT-BLOG

  • Team CasePilot

Was ist gutes Krisenmanagement?

Alle erwarten von Unternehmen gutes Krisenmanagement. Doch was heißt das eigentlich genau?


Gutes Kriesnmanagement bedeutet auch: Entscheidungen schnell treffen

Krisen können jederzeit jedes Unternehmen treffen. Die Liste möglicher Szenarien ist lang: ob es sich um einen Angriff auf ihrer Reputation handelt, einen Hacker-Angriff, Datendiebstahl, einen Verschlüsselungstrojaner oder andere Probleme im Rechenzentrum oder ob es sich um eine Produktkrise handelt, einen Ausfall in der Produktion, eine Naturkatastrophe, die Ihr Unternehmen trifft, oder ein Schlüsselmitarbeiter tödlich verunglückt. Die unterschiedlichsten Szenarien sind denkbar.


Unternehmen stehen dann vor der Herausforderung, ein gutes Krisenmanagement zeigen zu müssen. Doch was ist das eigentlich genau: gutes Krisenmanagement?


Krisenmanagement ist Aufgabenmanagement


Gutes Krisenmanagement heißt zunächst einmal, alle Aufgaben, die durch das Ereignis ausgelöst werden, zu erfassen und schnell und zielgerichtet abzuarbeiten. Das hört sich einfacher an, als es in der Praxis tatsächlich ist.


Ein Beispiel: Nehmen wir an, Sie erfahren von Ihrer Qualitätskontrolle, dass ein Produkt ihres Unternehmens verunreinigt ist und durch das Produkt Gesundheitsgefahren ausgehen. Diese Situation wirft direkt eine Vielzahl unterschiedlichster Fragen und Aufgaben auf, zum Beispiel:

  • Sie müssen schnellstmöglich ermitteln, welche Produkte und welche Chargen genau betroffen sind.

  • In vielen Fällen sind Aufsichtsbehörden sofort zu informieren.

  • Verbraucher und Abnehmer bzw. Einzelhändler wollen schnell erfahren, ob von Ihren Produkten eine Gefahr für die Gesundheit ausgeht.

  • Sie müssen umgehend ermitteln, welche Ihrer Zulieferer und Produktionsschritte ggf. verantwortlich sind.

  • Eventuell sind juristische Schritte einzuleiten, um Haftungsfragen weitergeben zu können.

  • Versicherungen werden zu informieren sein.

Schon die Klärung der technischen Fakten wird dabei in der Regel nicht sofort und ohne Hilfe möglich sein. Hier brauchen Sie ein externes Netzwerk, dass Sie sofort unterstützen kann, beispielsweise externe Labors und Experten, die Ihnen genau erklären können, was die Befunde bedeuten.


Das größte Thema wird aber das Thema Kommunikation sein: Ihre Mitarbeiter, Ihre Lieferanten, Ihre Kunden, Behörden, die Öffentlichkeit ganz allgemein möchten wissen, was genau geschehen ist und wie Sie als Unternehmen nun mit der Situation umgehen werden. Und diese Stakeholder sind ungeduldig: Wenn Sie nicht schnell kommunizieren, kann Ihnen das als Mauern und versuchte Vertuschung ausgelegt werden (siehe auch unsere Checkliste Krisenkommunikation).


Zuständigkeiten und Abläufe schon vor Kriseneintritt klären


Unternehmenskrisen lassen sich in ihrer Vielfalt und Komplexität nicht durch einzelne Sachbearbeiter oder Abteilungen lösen. Also stellt sich zunächst die Frage: Wer ist eigentlich wirklich zuständig? Krisenmanagement bedeutet, im Vorfeld zu definieren, welche Personen und welche (abteilungsübergreifenden) Gremien beim Auftreten eines der eingangs genannten Ereignisse zuständig sind und für das Unternehmen handeln sollen. In der Regel ist es sinnvoll, hierfür ein neues Gremium zu schaffen, zum Beispiel einen Krisenstab einzurichten.


Unternehmen, die dies erst dann tun, wenn eines der oben genannten Szenarien aufgetreten ist, verlieren wertvolle Zeit. Da Krisensituationen oft am Wochenende oder nachts auftreten, stellt sich dann die Frage, wer überhaupt erreichbar ist und mithelfen kann, die Krise zu verarbeiten. Die nächste Frage betrifft den Ort: wo genau will man sich treffen? Welcher Raum ist frei und geeignet? Wenn dies nicht vorher definiert wurde, verliert man erneut wertvolle Zeit. Auch stellen sich viele Fragen nach dem Ablaufprocedere: was dürfen wir hier im Gremium eigentlich beschließen? Dürfen wir bestimmen, was wir kommunizieren? Dürfen wir Geld des Unternehmens ausgeben?


Besser vorbereitet sind Unternehmen, die sich beizeiten mit dem Thema Krisenmanagement beschäftigt haben. Gerade für kleine und mittlere Unternehmen ist der Aufwand durchaus überschaubar. Es geht darum, die wichtigsten Personen, die in diesem Fall zusammenkommen sollen, zu benennen, die Erreichbarkeit sicherzustellen sowie das Procedere für die Arbeitsweisen festzulegen. Dies sollte in Form einer Krisenmanagement Policy erfolgen. Dann kann man im Ereignisfall zielgerichtet die richtigen Mitarbeiter alarmieren, zusammenholen und mit diesem Kreis die Krise bearbeiten.


Krisenstab als Treffpunkt der Abteilungsleiter


Mitglieder eines solchen Krisenstabs sind in der Regel die Verantwortlichen für die Bereiche Kommunikation, Recht, Personal und Produktion. Natürlich kann man den Kreis je nach Krise auch erweitern, zum Beispiel um die Revision, die Compliance-Abteilung oder andere in der jeweiligen Krise hilfreiche Bereiche. Damit alle Schlüsselbereiche auch tatsächlich verfügbar sind, empfiehlt es sich, mehrere Personen aus dem jeweiligen Bereich zu benennen, die im Krisenfall alarmiert werden können. Unsere Software CasePilot stellt dies beispielsweise über automatische Alarmierungsketten sicher.


Unternehmen, die sich so auf eine Krise vorbereitet haben, werden im Ereignisfall keine wertvolle Zeit verlieren und schnell handlungsfähig sein.


Gern beraten wir Sie, wie Sie sich optimal auf eine Krise vorbereiten und ein angemessenes Krisenmanagement in Ihrem Unternehmen einrichten.


Autor: Dr. Everhard von Groote, TPS GmbH