KRISENMANAGEMENT-BLOG

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Im Kreuzfeuer klug kommunizieren

Checkliste: Wie Sie mit guter Kommunikation die Reputation des Unternehmens in der Krise wahren können

Transparenz und Geschwindigkeit sind Eckpfeiler gelungener Krisenkommunikation (Foto: Pixabay)

In Zeiten digitaler Kommunikation und sozialer Netzwerke ist das Risiko für Unternehmen höher denn je, zum Ziel breiter Kritik durch die Öffentlichkeit zu werden. Heute sind es nicht mehr nur Investigativjournalisten, die durch Enthüllungen Unternehmen und Organisationen unter öffentlichen Druck setzen, sondern auch Kunden, Interessengruppen oder NGOs, die Vorwürfe gegenüber Konzernen und ihre Entscheidungsträger über Twitter, Facebook und andere soziale Netzwerke streuen.


Auch wenn sich dadurch die Kanäle vervielfältigen, auf denen Verantwortliche im Krisenmanagement kommunizieren müssen und sich die Geschwindigkeit erhöht hat, in der Reaktionen erwartet werden: Grundlegende Regeln der Krisenkommunikation behalten ihre Gültigkeit.


Die nachfolgenden 10 Tipps für gelungene Krisenkommunikation geben deshalb auch im digitalen Wandel einen ersten Orientierungsrahmen und kleinen Leitfaden für Entscheidungsträger und Kommunikatoren von Unternehmen in kritischen Situationen:


  1. Schaffen Sie intern Faktenklarheit: Sie können nur glaubhaft über das kommunizieren, was Sie selbst wissen. Der Informationsstand zwischen allen Beteiligten im Unternehmen (Geschäftsführung, Presseabteilung, Marketing,/Social Media, Rechtsabteilung, Technikern etc.) muss immer einheitlich sein. Die Einrichtung eines Krisenstabs und die Nutzung einer Software können hierbei hilfreich sein.

  2. Sprachrohre definieren: Klären Sie, wer gegenüber der Öffentlichkeit kommuniziert. Erfordert die Situation z.B. einen persönlichen Auftritt des Vorstandsvorsitzenden? Stellen Sie auch sicher, dass Mitarbeiter Presseanfragen immer an die Presseabteilung weiterleiten.

  3. Konsistenz herstellen: Einigen Sie sich intern auf eine klare Haltung zur Lage oder zu etwaigen Vorwürfen gegen das Unternehmen. Formulieren Sie auf dieser Basis Ihre Botschaften und verbindliche Sprachregelungen zu möglichen Fragen.

  4. Binden Sie die Rechtsabteilung und ggf. externe Rechtsberater in die Krisenkommunikation mit ein. Umfangreiche Statements sollten – bei allem Zeitdruck – stets im Vorfeld auf ihre möglichen juristischen Folgen geprüft werden. Presserechtliche Instrumente sind allerdings nur in Einzelfällen empfehlenswert.

  5. Offensiv kommunizieren: Gehen Sie so frühzeitig wie möglich und aktiv mit einer sachlichen und widerspruchsfreien Stellungnahme an die Öffentlichkeit, um die Interpretation der Fakten nicht allein Dritten zu überlassen. Legen Sie dabei den Fokus auf die Krisenbewältigung („Wir werden jetzt umgehend…“).

  6. Zeigen Sie Gesicht: Nichts geht im Krisenmanagement über den persönlichen Kontakt. Im klaren Vorteil ist, wer schon vor der Krise ein belastbares Netzwerk zu lokalen wie überregionalen Medienvertretern aufgebaut hat und Vertrauen genießt.

  7. Vermeiden Sie, dass Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner Entwicklungen erst aus der Presse erfahren. Halten Sie alle Stakeholder über jeweils eigene Ansprechpartner immer zeitgleich informiert. Für börsennotierte Unternehmen gelten zudem strenge rechtliche Anforderungen an die Informationspflicht gegenüber Aktionären und Kapitalmarkt (z.B. zur Ad-hoc-Mitteilung).

  8. Bleiben Sie immer im Dialog: Wer nur von 9:00 bis 17:00 Uhr erreichbar ist oder auf Rückfragen bewusst nicht reagiert, lässt zu, dass nicht mit, sondern über ihn kommuniziert wird.

  9. Monitoren Sie detailliert, wie über das Unternehmen online und offline kommuniziert wird, insbesondere auch auf Social Media-Plattformen wie Twitter oder Facebook, und richten Sie die weitere Krisenkommunikation daran aus.

  10. Last but not least: Bewahren Sie stets Ehrlichkeit, Authentizität, Professionalität und Mitmenschlichkeit im eigenen und im Auftritt des Unternehmens.


Als Krisenberater haben wir festgestellt, dass die mangelnde Abstimmung der handelnden Personen untereinander und das Fehlen einer kohärenten Strategie zentrale Herausforderungen in der Krisenkommunikation wie im gesamten Krisenmanagement sind. CasePilot gibt den Verantwortlichen zur Lösung dieser Herausforderung einen digitalen Werkzeugkasten an die Hand.


Autor: Christoph Manke, Kommunikationsverantwortlicher bei Wilhelm Rechtsanwälte


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